Aprendiendo técnicas para rebatir objeciones del cliente

Rebatir objeciones : Aprendiendo técnicas para rebatir las objeciones del cliente

SOLUCIONES A LAS DUDAS DEL CLIENTE: SUPERACIÓN DE LAS OBJECIONES Y REBATIR OBJECIONES

En la mayor parte de las entrevistas de venta surgen objeciones y pueden ser formuladas por el cliente desde el primer momento de contacto hasta el cierre definitivo de la venta. rebatir objeciones es realmente importante y urgente.

 

Se considera que si durante la presentación no surge ninguna, no estamos vendiendo realmente (como mucho nos están comprando) pero probablemente, todavía no habremos llamado la atención de nuestro interlocutor.

 

No debemos confundir las objeciones con las excusas. Las primeras tienen como función la búsqueda de aclaraciones y no son negativas; las excusas en cambio son una táctica dilatoria con el fin de evitar tomar una decisión o sencillamente sustituyen al “No”.

 

Las objeciones tienen significado para el vendedor. Le marcan una dirección. Le permiten comunicar y resolver problemas a fondo, así como obtener la máxima participación del posible cliente. Rebatir objeciones es muy importante duirante la entrevista de ventas.

 

En muchos casos el posible cliente puede tener dudas desde el momento que comenzó la entrevista. Estas, pueden continuar durante toda la venta y variar según las emociones concernientes al tono de voz o modales personales del vendedor o según la validez de las declaraciones que pueda hacer el mismo. Estas dudas se expresan tanto verbalmente como por otros medios ( tono de voz, lenguaje no verbal…)

 

“Si no existieran las objeciones de los clientes los vendedores no serían necesarios. Bastaría con un anotador de pedidos.”

8.1. Causas objetivas de rebatir objeciones

 Relacionadas con la desconfianza del cliente acerca de la capacidad de nuestra empresa para cumplir los compromisos en función del tamaño, de la red de distribución etc.

Malas experiencias remotas o recientes. Reclamaciones todavía no resueltas. Malas experiencias ajenas pero conocidas por e! cliente potencial. Opiniones preconcebidas negativas.

8.2. Causas subjetivas de las rebatir objeciones

 El amor propio. En muchas ocasiones los individuos prefieren “tener razón” que encontrar la verdad. Por otra parte, dejarse persuadir fácilmente puede interpretarse como debilidad.

La necesidad de seguridad. ¿Por qué cambiar de proveedor si hasta ahora el que tengo no me ha fallado?

La necesidad de comodidad. Se intenta evitar que en el futuro se hayan de producir reclamaciones que siempre pueden resultar molestas e incómodas.

– La desconfianza ante lo nuevo.

 

rebatir objeciones

 

Todo individuo:

Desea sentir que él es importante en la conversación. Desea sentir que sus opiniones son respetadas.

Desea estar interiormente satisfecho a parte de lo que piense el vendedor. Desea sentir que la decisión de actuar es su propia decisión.

Que los niveles éticos y profesionales del vendedor son los de un individuo con quien personalmente le gustaría tratar.

 

8.3. Causas comerciales de las rebatir objeciones

 

Todo individuo:

Desea comprender bien los detalles del plan de compra.

Desea asegurarse de que realmente necesita aquello que le ofrecemos.

Desea asegurarse de que los productos o servicios tienen realmente las ventajas y beneficios que le presentamos.

Desea estar seguro de que es la solución más adecuada a su necesidad.

 

                8.4. Las objeciones tácticas

Pretenden controlar dos situaciones que resultan evidentes tanto para el vendedor como para e! cliente:

– El vendedor no es neutral al presentar sus argumentos sino que ofrece la información de manera intencionalmente selectiva. Así pues, aunque diga la verdad, el plantear objeciones permite al cliente comprobar el alcance de las afirmaciones del vendedor.

– La presentación de un producto o servido llevará necesariamente a la negociación posterior de un precio. Presentar objeciones al producto o servido constituye una preparación táctica de la negociación del precio.

                8.5. Objeciones “Proyectivas” del vendedor

Son aquellas que han de atribuirse a una mala argumentación del vendedor o a la inseguridad del mismo al realizar la presentación del producto o servido. Ante esto, el cliente interpreta la inseguridad como debilidad de la oferta.

                8.6. Objeciones como “coartada”

En ocasiones el vendedor da por perdida una venta y acepta como razón de ello alguna de las objeciones planteadas por el cliente sin que intente suficientemente hacerle frente. La objeción del cliente actúa como justificación del fracaso del vendedor.

 

ABORDAJE DE LAS rebatir OBJECIONES

  1. – Preguntar.

Preguntar por qué. Si no sabemos las razones de una objeción resulta muy difícil superarla.

Preguntas espejo. Se utiliza cuando el vendedor percibe que el cliente está exagerando en sus afirmaciones. Normalmente se utilizará cuando el cliente emplea palabras como siempre, nunca, todos, nadie, imposible, etc. El vendedor responde planteando estas mismas palabras en forma interrogativa pero sin agresividad. Una variante de la pregunta espejo es la pregunta silenciosa, en la que el vendedor no dice nada y deja que el cliente se dé cuenta de que está exagerando.

Preguntas de aislamiento. El vendedor trata la objeción de manera separara del resto de la argumentación (¿es ésta la única razón para no…?). Antes de utiliza; la pregunta de aislamiento es necesario que el vendedor haya recopilado y clasificado todas las objeciones del cliente.

Preguntas de control. El vendedor se asegura de que un punto determinado de la argumentación relacionada con la objeción del cliente ha quedado suficientemente clara entonces podemos decir que… es el punto débil que usted encuentra en la oferta)

B.- Desactivar.

Cuando el cliente presenta una objeción no siempre lo hace de forma exclusivamente racional sino que incorpora también una parte de su “amor propio”. Es necesario prestar especial atención a no herir la autoestima del cliente.

– Transformar la objeción en una pregunta. El vendedor repite la objeción del cliente y pregunta si consiste exactamente en eso el problema.

– Aprobación con reservas. Se le da la razón al cliente pero se añade:” Tiene razón, antes era así, muchas veces ocurre que…”

El objetivo es amortiguar las divergencias de opinión a fin de seguir centrándose en los puntos de acuerdo.

– Técnica de identificación. El vendedor cuenta al cliente como antes él pensaba de la misma manera y plantea las razones que le han hecho cambiar de opinión.

 

 

 

– Plantear la dificultad de la objeción o pregunta del cliente. Si la objeción es difícil de abordar por falta de información suficiente o por la complejidad que comporta se debe reconocer este hecho de la manera más inmediata posible y plantear las consultas necesarias. Cuando una pregunta se califica como “difícil” de contestar se está valorando la inteligencia del cliente.

– Método de compensación.     Cuando la objeción es válida, el vendedor puede utilizar este método. Consiste en presentar algunos factores para justificar o rebatir la objeción. Argumentar, por ejemplo, el elevado precio de un automóvil haciendo referencia a la calidad, las prestaciones.

– Llegaremos a ese punto. A veces se desea evitar contestar a una objeción porque está previsto contestar la información más conveniente más adelante. Esta técnica es útil también si necesitamos ganar tiempo para pensar o elaborar la respuesta más adecuada.

– Sí, precisamente por eso… Con este sistema se trata de demostrar al cliente que tiene razón pero en realidad, el vendedor apoya su propia argumentación.

– Contrapesar. En vez de hacer una concesión, como se indica en el punto anterior, esta técnica habla de presentar información adicional que contiene una ventaja igual o mayor que la objeción que se ha formulado.

– Comparación o contraste. Es una forma especial de contrapesar o quitar importancia a una objeción. En vez de ofrecer un argumento contrapuesto o que reste importancia a la objeción, se efectúa una comparación con algo que es perfectamente aceptable.

– Humor. Una buena carcajada puede despejar la atmósfera cuando se llega a un punto crítico en la presentación.

– Formular preguntas. Las preguntas pueden ser útiles para superar las objeciones, transfiriendo parte de la responsabilidad a la respuesta del cliente.

– Método bumerang. También se utiliza en el caso de objeciones razonablemente ciertas. Pero en contraste con el método de compensación el vendedor en este caso recoge la declaración hecha por el posible cliente y la convierte en una razón por la que este debe comprar.

– Testimonio. Consiste en citar casos de personas para las cuales no a existido dicha objeción.

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